カスタマーハラスメント防止基本方針
- 目的
本方針は、当社の全従業員（製造スタッフ、営業担当者、管理職など）がカスタマーハラスメントから保護され、安心して業務を遂行できるようにすることを目的とします。また、クライアントに対しても誠実なサービスを提供し、双方にとって良好な関係を築くことを目指します。 - カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、当社におけるクライアントや取引先から従業員に対して行われる不適切な言動や行動を指します。以下の行為が該当します：
・過剰な要求や無理な納期の設定
業務遂行に無理がある納期の設定や、過剰な生産・納品要求をする行為。
・侮辱的な言動や威圧的な態度
従業員に対して侮辱的な言葉を使ったり、脅迫的な態度を取る行為。
・不当な作業指示
従業員に無理な作業を強要する行為（例：安全規定に反する作業要求）。
・精神的圧力や脅迫
顧客からの不当な要求を断った場合に、業務に対して不当な圧力をかける行為。 - カスタマーハラスメントへの対応方法
カスタマーハラスメントに対して、従業員が迅速かつ適切に対応できるように、以下の手順を定めます
① 早期発見と報告
従業員は、カスタマーハラスメントが発生した場合や兆候を感じた場合、速やかに直属の上司または管理部門に報告します。報告内容は記録に残し、必要に応じて証拠として保存します。
② 対応の原則
・従業員の安全確保: 何よりも従業員の安全と心理的なケアを優先し、問題解決のために最適な対応を取ります。
・クライアントとのコミュニケーション: クライアントには冷静かつ丁寧に対応し、問題を解決するために適切なコミュニケーションを試みます。場合によっては、担当者を変更するなどの措置を取ります。
・業務の中止や制限
クライアントの要求が不当であると判断された場合、業務の中止や制限を行うこともあります。その際、理由を明確に伝えます。
③ 記録の管理
カスタマーハラスメントに関する事例は、詳細に記録し、その後の対応や調査に活用します。記録はすべての従業員が閲覧できるように管理し、問題が解決されるまで保管します。
④ 対応の措置
必要に応じて、クライアントに対して正式な警告を発し、ハラスメント行為が改善されない場合は、取引関係を見直すこともあります。 - 従業員への支援と教育
・定期的な研修・教育
従業員がカスタマーハラスメントを認識し、適切に対応できるように定期的に研修を実施します。研修では、カスタマーハラスメントの具体的な事例や、心理的な負担を軽減する方法について学びます。
・相談窓口の設置
従業員がカスタマーハラスメントに遭遇した場合、安心して相談できる専用窓口を設けます。この窓口は匿名での相談も受け付けており、問題が解決するまで継続的にサポートを行います。
・メンタルヘルスサポート
精神的なストレスを感じた従業員には、専門のカウンセリングサービスを提供し、心身のケアを行います。 - 職場環境の整備
・業務の負担軽減
従業員の業務負担を適切に管理し、無理な要求や過剰な労働を避けるために業務分担を見直します。従業員の健康と安全を確保するため、作業環境の改善を行います。
・明確な業務範囲の設定
クライアントからの要求が業務範囲外であった場合、それを明確に伝え、適切な対応をする
ことを徹底します。また、業務外の依頼に対しては、従業員が無理なく断れるように、支援を行います。 - 処分の基準
カスタマーハラスメントへの対応が不適切だった場合、責任を追及し、従業員には指導や再教育を行います。改善が見られない場合、必要に応じて処分を行い、再発防止策を講じます。 - 適用範囲
本方針は、当社のすべての従業員（製造スタッフ、営業担当者、管理職など）に適用され、すべてのクライアントに対して平等に適用されます。
令和7年7月１7日
SYNOVA JAPAN株式会社
代表取締役 神月 靖